Trollit: kannattaako heille vastata vai ei?

Moni on heidät jo kohdannut, moni tulee kohtaamaan. Trollit, nuo nykyajan hovinarreina itseään pitävät verkossa asustavat kiusanmielet. Trollien ”iskua” varten kannattaa oma kriisiviestintävalmius olla kunnossa. Pohdittuna ja harjoiteltuna.

Kuulen usein kysymyksiä siitä, miten mainekriiseihin ja häiriköintiin sosiaalisessa mediassa kannattaisi reagoida. Tämä on valitettavasti kysymys, johon yksinkertaisesti ei voi antaa yksiselitteistä vastausta. Tilanteet voivat olla todella erilaisia riippuen monesta eri tekijästä alkaen yrityksestä itsestään ja sen verkkopresenssistä. Lisäksi tilanteeseen vaikuttavat ainakin ajankohta, trollauksen konteksti ja teema. Usein trollauksen kohteesta tuntuu samalta kuin Bart Simpsonista 1990-luvun The Simpsons Sing the Blues -albumin kappaleessa Deep Deep Trouble:

”Well, you’re damned if you do and you’re damned if you don’t”

IMG_0126_3

Vaihtoehtoja reagointiin on monia ja jokainen tilanne pitää arvioida erikseen. Muutamia vinkkejä (huom. nämä eivät ole suositusjärjestyksessä):

1. Älä tee mitään

Useissa tapauksissa ei kannata tehdä mitään. Asian voi jättää omaan arvoonsa ja odottaa trollien siirtymistä muualle. Parhaassa tapauksessa saat puolestapuhujia, jotka alkavat —paremman sanavalinnan puutteessa — puhua puolestasi. Piinaavassa tilanteessa jokainen minuutti voi tuntua liian pitkältä, mutta puuttumista tilanteeseen kannattaa harkita tarkoin. Joissain tapauksissa keskustelun aloittaminen voi ajaa ojasta allikkoon ja ainoastaan pahentaa tilannetta. Odottavan aika on pitkä, mutta usein kärsivällisyys palkitaan. Jos päätät kommentoida tilannetta, suunnittele myös poistumisstrategia. Älä missään nimessä anna ymmärtää, että tulet jatkossa vastaamaan jokaiseen viestiin, koska se voi hetkessä osoittautua mahdottomaksi.

2. Suhtaudu asiaan huumorilla

Tämä vaihtoehto on käytettävissä luonnollisesti lähinnä tilanteissa, joissa trollaus ei ole vihamielistä vaan edes jollain tasolla ymmärrettävissä hauskaksi. Hyvä esimerkki tästä oli viime vuonna huomiota herättänyt Pirkka-meemi ja Ruokakeskon vastaus tilanteeseen. Huumorin suhteen kannattaa muistaa, että se on vaikea laji. Ei siis välttämättä kannata lähteä liikaa kikkailemaan. Tämäkin riippuu paljon tilanteesta. Koko kansan brändien kohdalla huumori on erityisen vaikeaa, koska kaikkia suomalaisia pitäisi pystyä ainakin vuorollaan tyydyttämään. Jos kohderyhmäsi on rajattu, voit heittäytyä viihdyttämään heitä välittämättä muiden mielipiteistä. Suhtaudu aina haastaviin tilanteisiin mahdollisuutena!

3. Sensuroi vasta viimeisenä vaihtoehtona

Lähtökohtaisesti sosiaalisessa mediassa on kyettävä kohtaamaan kritiikkiä ja huonoa käytöstä. Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse sietää. Omissa kanavissa kannattaa jo lähtökohtaisesti asettaa omat säännöt. Esimerkiksi Facebook-sivuilla voi esimerkiksi kertoa, että kiroilu ja asiattomat kommentit poistetaan. Sensuroinnin suhteen pitää kuitenkin harjoittaa äärimmäistä varovaisuutta ja ryhtyä siihen ainoastaan pakon edessä.

4. Osoita inhimillisyyttä

Sosiaalisen median perusluonteeseen kuuluu se, että ihmiset ovat siellä sosiaalisessa kanssakäymisessä keskenään. Myös brändeiltä ja yrityksiltä odotetaan inhimillisyyttä. Pahin mahdollinen reaktio trollaukseen on hajuton ja mauton korporaatiokommentti. Tällainen todennäköisesti ärsyttää ihmisiä ja pahentaa tilannetta entisestään. Jos esittäisin nämä vinkit tärkeysjärjestyksessä, tämä olisi ykkösenä. Nyt esitän tämän vinkin viimeisenä, jotta se jäisi parhaiten mieleen.

Lopuksi suositus: Inspiraation trollaus-teemaan tällä viikolla sain Social Media Marketing -podcastista, jota kuuntelen aamuisin kävellessäni töihin. Hyviä käytännön vinkkejä, asiantuntevia haastateltavia. Podcastien sisältö löytyy myös kirjallisena täältä.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s